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呼叫中心运营成本控制方法

发布时间:2020-06-30 18:12:01 阅读: 来源:豆制品厂家

呼叫中心的运营管理是指通过对呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制,来达成整体目标的方法和措施集成。那么,呼叫中心运营管理所要达成的整体目标又是什么呢?简单来讲,对于自建型呼叫中心来讲,其整体目标就是-在合理控制成本的基础上,确保整体服务品质;而对于外包型呼叫中心,其整体目标则是-确保目标利润/目标收入完成率,而要保证目标利润/目标收入的完成率,一方面要做好“开源”的工作,即尽可能的扩大营收,另一方面也须做好“节流”的工作,即合理的控制成本。

从上述内容不难看出,成本控制无论是对于自建型呼叫中心,还是亿伦公司这样的外包型呼叫中心都是非常重要的,是在日常运营管理过程中所要时刻秉承的运营原则,是贯穿运营管理始末的操作主线。本文将对呼叫中心的成本控制方法进行详细的分析阐述。

一、 成本项目

要实现对呼叫中心成本的合理控制,首先要明确成本的构成项目(成本大项及成本细项),以及一次性投入成本的分摊机制,只有如此方能全面准确的进行成本总额的核算。

(一)、成本大项

(二)、成本细项

人力成本

注:

还包括人员招聘及培训成本。

2. 场地成本

注:

如是单租场地自行建设,房租=租赁平米数X月租赁单价,场地成本=房租+家具每月分摊成本+月物业成本+月水电成本。

如是租赁综合座席(包括硬件、软件及配套设施费用),场地成本=租赁座席数量X月租赁单价,家具、物业、水电不再另行核算。

如是购买场地,则须明确分摊机制,将一次性投入成本分摊至每月。

除租赁综合座席,家具成本建议采用加速折旧法。

3. IT成本

注:

还包括使用语音线路每月产生的通话成本。

如是租赁综合座席(包括硬件、软件及配套设施费用),除每月产生的话费成本外,IT成本包含在座席租赁成本中。

如是自行采购建设,则须明确分摊机制,将一次性投入成本分摊至每月。

4. 公司管理分摊

注:

分摊比例各公司有不同规定,数据可由财务部门取得。

5. 其它成本

是指不包含在上述成本项目中的成本,比如:办公用品、文体用品等成本。

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